ServiceNow startet Autonomous Workforce und EmployeeWorks für agentische Unternehmensabläufe
ServiceNow erweitert seine AI‑Plattform um rollenbasierte „AI Specialists“ sowie EmployeeWorks, das Konversations‑AI und Enterprise‑Search mit Workflows verbindet und Anfragen bis zur Ausführung automatisiert.
- Autonomous Workforce führt definierte Rollen ein, darunter einen Level‑1‑Service‑Desk‑AI‑Specialist für typische IT‑Anliegen wie Passwort‑Resets und Zugriffsfreigaben.
- EmployeeWorks kombiniert Moveworks‑Chat und Enterprise‑Search mit ServiceNow‑Portal und Workflows und zielt auf den Einsatz für nahezu 200 Millionen Mitarbeitende.
- ServiceNow gibt an, intern bereits über 90% der IT‑Anfragen von Mitarbeitenden autonom zu bearbeiten; der neue L1‑Specialist arbeite dabei 99% schneller als menschliche Agents.
- EmployeeWorks ist laut Anbieter sofort allgemein verfügbar, während der erste AI‑Specialist zunächst in kontrollierter Verfügbarkeit startet und ab Q2 2026 breiter ausgerollt werden soll.
- Der Fokus liegt auf Governance: Aktionen sollen über Workflow‑Schichten nachvollziehbar, auditierbar und mit bestehenden Berechtigungen abgesichert sein.
ServiceNow hat seine AI‑Plattform um zwei Bausteine erweitert, die den Schritt von „AI beantwortet“ zu „AI erledigt“ im Unternehmenskontext beschleunigen sollen. Unter dem Namen Autonomous Workforce bringt der Anbieter rollenbasierte AI‑Specialists, die Aufgaben end‑to‑end innerhalb definierter Prozesse ausführen. Parallel startet ServiceNow EmployeeWorks als neue Front‑Door für Mitarbeitende, die Konversations‑AI und Enterprise‑Search mit den Workflows und dem Governance‑Modell der Now‑Plattform zusammenführt.
Autonomous Workforce setzt auf spezialisierte Rollen statt auf generische Agenten, die nur Einzelschritte ausführen. Als erstes „out of the box“ erhältliches Rollenprofil nennt ServiceNow einen Level‑1‑Service‑Desk‑AI‑Specialist, der gängige IT‑Support‑Fälle autonom abarbeiten soll – von Passwort‑Resets über Software‑Zugänge bis zu Standard‑Troubleshooting. Das System ist auf 24/7‑Betrieb ausgelegt und soll eskalieren, wenn Fälle außerhalb der definierten Zuständigkeit liegen.
Im Mittelpunkt der Produktlogik steht die Frage nach Berechtigungen, Nachvollziehbarkeit und deterministischen Ergebnissen. ServiceNow positioniert seine Lösung als Kombination aus probabilistischen Modellen und deterministischer Workflow‑Orchestrierung: Der AI‑Specialist interpretiert eine Anfrage, entscheidet anhand von Kontext und Regeln über die nächste Aktion und führt sie innerhalb vordefinierter Policies aus. Der Anbieter betont, dass Aktionen über die Workflow‑Schicht protokolliert und mit bestehenden Zugriffsmodellen gesteuert werden, um Audit‑Trails und Governance‑Grenzen einzuhalten.
EmployeeWorks ist der zweite Teil der Strategie und nutzt die Moveworks‑Technologie, die erst wenige Monate zuvor in das Portfolio gekommen ist. Das Produkt soll dort verfügbar sein, wo Mitarbeitende ohnehin arbeiten – etwa in Kollaborationstools oder im Browser – und natürliche Spracheingaben in koordinierte Aktionen über mehrere Systeme übersetzen. Ziel ist, Ticket‑Wechsel, Tool‑Hopping und manuelle Übergaben zu reduzieren, indem Chat, Suche und Ausführung in einer Oberfläche zusammenlaufen.
ServiceNow untermauert den Anspruch mit eigenen internen Nutzungsdaten: Die Autonomous Workforce bearbeite im Unternehmen bereits mehr als 90% der IT‑Anfragen von Mitarbeitenden autonom; für den neuen L1‑Service‑Desk‑AI‑Specialist nennt der Anbieter eine um 99% schnellere Fallbearbeitung gegenüber menschlichen Agents. EmployeeWorks wird als sofort allgemein verfügbar beschrieben, während der erste AI‑Specialist zunächst in kontrollierter Verfügbarkeit startet und ab dem zweiten Quartal 2026 breiter verfügbar werden soll. Für große Organisationen ist damit vor allem relevant, wie gut sich Rollen, Policies und Berechtigungen in vorhandene IT‑Service‑Management‑Strukturen integrieren lassen – und ob der operative Nutzen die Governance‑Komplexität tatsächlich reduziert.